Como melhorar a experiência do paciente durante exames?

Um dos principais objetivos dos gestores é desenvolver estratégias e boas práticas que permitam fidelizar clientes na radiologia. 

Para que essa meta seja alcançada, entretanto, é fundamental investir em formas de melhorar a experiência do paciente durante exames, o que tem início desde o agendamento.

A seguir conheça práticas recomendadas de fidelização de pacientes na saúde, com foco na área radiológica.

10 dicas para melhorar a experiência e fidelizar cliente na radiologia

O desafio de fidelizar clientes na radiologia envolve diferentes práticas em várias etapas do pré-atendimento, realização do exame e pós-atendimento.

Por conta dessas diferentes fases que influenciam a experiência do paciente, os gestores devem ter clareza quanto aos processos e as oportunidades de otimização e melhoria. Conheça a seguir!

1. Agendamento online

O agendamento online é a primeira facilidade que pode ser oferecida ao paciente para realização de exames radiológicos que melhoram sua experiência com a clínica.

Esse serviço garante mais agilidade e autonomia para agendar, desmarcar ou reagendar um exame, conforme a disponibilidade do paciente.

Além disso, uma vantagem adicional é ser automatizado, o que evita a ocorrência de horários ociosos, pois novos pacientes podem preencher as vagas com desistência, por exemplo.

2. Informações relevantes previamente

Já no agendamento ou logo na sequência é importante que a clínica desenvolva uma estratégia de comunicação eficiente para informações relevantes, como o preparo dos exames.

Essas informações precisam ser comunicadas logo no agendamento, de preferência, como necessidade de jejum e outros cuidados, ou nos dias que antecedem o exame, como por mensagem de texto e aplicativos de mensagem instantânea.

3. Confirmação do exame

Uma boa prática que reduz as taxas de não comparecimento e melhora a experiência do paciente é investir em canais para confirmar a realização do exame – relembrando os preparos, se houver.

Essa mensagem pode ser enviada por SMS ou e-mail, por exemplo, um ou dois dias antes da realização do exame.

4. Agilidade na recepção

Após as etapas de pré-atendimento, o dia da consulta em si também é fundamental para fidelizar clientes na radiologia.

O treinamento dos profissionais para garantir agilidade na recepção é fundamental. 

Caso o paciente já tenha preenchido as informações básicas no momento do agendamento, por exemplo, pode haver uma confirmação dos dados, mas uma nova solicitação é uma prática ineficiente.

5. Redução do tempo de espera

Com a agenda automatizada e recepção ágil já é possível reduzir o tempo de espera do paciente que consiste entre o momento entre a chegada à clínica e o início do exame.

Essa boa prática também pode ser aprimorada por meio de processos de atendimento pré-estabelecidos e eficazes, além da qualificação dos profissionais.

6. Espaço para acompanhantes

Alguns exames demandam a presença de acompanhantes, como aqueles realizados com contraste. 

Dessa forma, é importante que a clínica planeje esse aspecto, evitando que o acompanhante fique em qualquer espaço durante o período de espera. 

O ideal é um local específico seja na recepção, que deve ter infraestrutura para esse fluxo de público, ou uma área reservada na parte interna da clínica.

7. Triagem adequada

Em geral, após a recepção na qual ocorre a confirmação dos dados e até pagamento do exame, o paciente também passa por uma triagem com enfermeiro ou técnico em radiologia.

São indagadas questões como suspeitas diagnósticas que motivaram a solicitação do exame, histórico de alergia, se o preparo foi realizado corretamente etc.

Para que essa etapa do atendimento seja mais satisfatória é importante que o profissional responsável tenha um bom preparo e domínio sobre os protocolos radiológicos.

8. Equipamento radiológico moderno

A experiência do paciente depende diretamente da qualidade na condução do exame radiológico, o que é facilitado com o uso de um equipamento moderno.

A radiologia digital, por exemplo, reduz a exposição radioativa, é mais ágil na captura da imagem e produz um exame mais nítido, beneficiando diretamente a etapa de emissão de laudo e descoberta diagnóstica.

9. Profissional qualificado

É fundamental que o profissional que conduz o exame radiológico, em geral o técnico em radiologia, seja qualificado não apenas para operar o equipamento, mas também para lidar com o público.

Muitos pacientes, por exemplo, ficam nervosos com a realização de exames mais complexos, como a ressonância magnética, de forma que o profissional deve ter uma boa comunicação para conseguir acalmá-lo durante o exame.

Também é comum que o paciente tenha dúvidas sobre o exame, sendo importante informá-lo sobre o que será investigado, se será necessário fazer uso de contraste, quando o resultado será liberado etc. Neste ponto, o contato com o médico radiologista, pode ser muito produtivo.

10. Eficiência na entrega dos resultados

A experiência do paciente não termina com a finalização do exame e envolve também o pós-atendimento. Nesse momento, uma etapa essencial é a entrega dos resultados.

Preferencialmente, o paciente não deve precisar se deslocar até a clínica para ter os resultados. Atualmente, é possível disponibilizá-los online, o que aumenta a eficiência e praticidade na entrega.

Essa opção deve ser claramente informada ao paciente e o sistema de entrega de exames deve ser intuitivo e de fácil acesso.

Todas essas etapas, desde o agendamento até o pós-atendimento contribuem diretamente na experiência do paciente e aumentam as chances de fidelizar cliente na radiologia, promovendo melhores resultados à clínica no longo prazo.